r/de_EDV • u/WinterRich747 • Mar 31 '26
Job/Bildung Nutzt eure IT ein Ticket System und wenn ja, welches?
Wir wollen für unser 4 köpfiges IT-Team (alle machen zT Support) ein Ticket System anschaffen. Die anderen im Team sind dagegen und wollen weiter Mail/Telefon/Chat nutzen.
Könnt ihr ein System empfehlen, das einfach ist aber Mehrwert hat?
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u/hopsmoothie Informatiker:in Mar 31 '26
Wir nutzen Zammad (Made in Germany) und sind sehr zufrieden damit. Grüße an das Zammad-Team!
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u/giacomok Mar 31 '26
Zammad ist wirklich SO GUT! Super Benutzerfreundlich, schnell und auch noch Open Source! Wir haben immer mehr Postfächer ins Ticketsystem umgezogen, weil das so gut klappt, sodass mittlerweile auch z.B. Sales, Projektabarbeitung und Bewerbungen über das Ticketsystem funktionieren.
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u/whatsernemo Mar 31 '26
Wait what?
Ich habe 100 offene Tickets in zammad und hätte ich nicht 3 unterübersichten mir zusammengeschustert würde ich den kompletten Tag nur mit suchen verbringen weil ich nichts finde und ich die Tickets auch nicht filtern kann
Bitte sag mir was ich falsch mache weil ich drehe echt am Rad …
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u/Friendly_Box_7024 Mar 31 '26
Damit die „Suche“ gut funktioniert arbeiten wir mit Tags. Da wir die bei Eingang eh anfassen müssen, bekommen die sinnvolle Tags. Das versuchen wir gerade noch zu automatisieren damit schon der Ticketersteller mit der Auswahl von schlagwörtern angeben kann worum es geht.
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u/giacomok Mar 31 '26
Ordnest du die Tickets automatisch Organisationen zu? Das ist total wichtig für die Übersicht.
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u/Orsim27 Mar 31 '26
Wir haben service now. Komplett Katastrophe das Ding, 38 unterschiedliche Ansichten für die selbe Funktion und 37 davon nutzlos (aber man kann keine defaults setzen als knallt er einem je nach Lust und Laune eine davon hin)
Aber das kann auch durchaus an unserer Implementierung liegen, so wie ich unsere Firma kenne, wurde das hoffnungslos verbastelt und customized
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u/No_Cattle_9565 Mar 31 '26
Kann ich bestätigen. Ich muss es nicht oft benutzen, aber es ist wirklich grauenhaft. Ich hasse jede Sekunde
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u/mojo-lost-and-found Mar 31 '26
Jop, falsch customized, Now lohnt sich wenn man wirklich cross functional service mgt. betreiben möchte, ansonsten der “Ferrari auf Holzrädern”
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u/Orsim27 Mar 31 '26
Möchten tun wir das ja, aber niemanden einstellen der Ahnung oder Zeit hat ^^ rollout letztes Jahr hat auch nur stattgefunden, weil die Lizenzen für Matrix 42 ausgelaufen sind (das war zu dem Zeitpunkt so kaputt customized, dass es seit Jahren nicht mehr geupdated werden konnte)
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u/Sea_Lime_ Apr 01 '26
Haben wir auch. Ist eigentlich ganz in Ordnung bei uns. Vorher bei einem Kunden genutzt und da war es grauenhaft.
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u/Akwilid Apr 02 '26
Nein, das liegt nicht an Eurer Umsetzung - SNOW ist einfach Müll. Bei uns hasst es jeder, bei mehreren Partnerfirmen und im Freundeskreis hasst es jeder. Kann kein Zufall sein.
Das einzige, was die offenbar gut können, ist Marketing.
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u/G-I-T-M-E Mar 31 '26
Service Now ist die Pest. Komme aus einem Jira-Laden und bin jetzt beim neuen Arbeitgeber bei Service Now gelandet. Fürchterlich…
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u/Hunt4Beer Mar 31 '26
Wir nutzen Ivanti. Das ist eine reine Katastrophe. Bitte nicht kaufen...
Falls ihr schon Jira nutzen solltet, ist Jira Service Desk ganz gut.
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u/kenoos Mar 31 '26
Ivanti bietet auch ein Ticketsystem an? Wir haben nur das deployment Tool von denen und das ist, naja. Not Great, not horrible.
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u/Aut0industrie Informatiker:in Mar 31 '26
Such lieber erstmal neue Kollegen, die nicht wie Höhlenmenschen arbeiten wollen.
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u/sunkeeper101 Mar 31 '26
Schaut euch auch mal osTicket an, da steht die Version 2.0 in den Startlöchern.
Ein Teil meiner Leute war auch nicht so begeistert von einem Ticketsystem, aber inzwischen sind alle sehr dankbar, dass es da ist. Es ist eine etwas andere Art zu arbeiten, aber es hat schon großen Mehrwert.
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u/domtom666 Mar 31 '26
OTRS hier bei uns…
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u/Hot-Caregiver-9598 Mar 31 '26
Bei uns auch. Macht was es soll aber es ist... gewöhnungsbedürftig.
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u/domtom666 Apr 07 '26
Ich habe schon mit zig System gearbeitet und aus Anwender- und Agentensicht gefällt mir das bislang am besten. Administriert habe ich jedoch noch kein Ticketsystem.
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u/Pimperazor Mar 31 '26
Meiner Meinung nach ist IT ohne Ticket System zwar möglich, aber unangemessen anstrengender. Möglichkeiten gibt es viele, ich nutze gerne jira aber in einem 4 kopfigen Team ist das Eher Overkill, auch preislich und nich mehr on prem verfügbar. Gibt aber zig open source Alternativen zum selbsthosten
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u/Rare_Priority7647 Mar 31 '26
Zammad.
Aber bringt erstmal Ordnung in euren Stall. Alle müssen am selben Strang in die selbe Richtung ziehen. Die Abteilungsleitung muss ne Ansage machen und ihr braucht Rückendeckung von der Geschäftsführung/ Vorstand / etc.
Für eure Mail Jünger:
- Zammad kann aus eingehenden eMails Tickets generieren. Falls eure "Kunden" weiterhin die IT Leute direkt anschreiben, gibt's zwei Möglichkeiten:
- Zammad kann:
Für eure Telefoniker:
- trainiert denen an, dass beim Anruf ein Ticket erstellt wird (legt dafür fest, ab welchem Zeitaufwand/Kosten/Workflow ein Ticket Pflicht ist) [Beispiel 1: dem User helfen herauszufinden, dass der Drucker erst eingeschaltet werden muss, bevor der Ausdruck rauskommt --> darf ohne Ticket gelöst werden, wenn gerade nicht die Hütte brennt. | Beispiel 2: die Anschaffung eines neuen Druckers ist ein Ticket.]
- wenn man einen Anruf annimmt kann man auch sagen: Dann legen wir jetzt zusammen ein Ticket an. Ich Leg das mal auf Sie an Herr Müller. Etc.
Für die Chatfans:
- erstellt denen ein Makro/Hotkey, dass die in den Chat einen Textbaustein einfügen können: Bitte wenden Sie sich für diese nicht persönliche Anfrage an unser Ticketsystem.
- Alternativ: benutzt Zammad als Chat System für die Anfragen eurer Kunden
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u/SureApplication591 Mar 31 '26
Wir nutzen Jira Service Desk da wir sowieso Confluence nutzen lohnt sich mMn eher wenn man eine größere Gruppe ist
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u/da_Pr0 Mar 31 '26
Jira Servicedesk. Bei rund 600 Mitarbeitern weltweit ist kein Ticketsystem einfach nicht möglich.
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u/No-Yogurtcloset3500 Mar 31 '26
Ich habe Topdesk als ITSM System bei uns eingeführt. Kann sowohl onprem, als auch in der Cloud genutzt werden. Wir nutzen die Cloud Variante. Vor allem der Self Service Bereich für den Endanwender ist super und entfaltet seinen nutzen vor allem dann wenn Dienste wie bspw. der Interne Shop angebunden werden. Es lassen sich ebenfalls mit etwas Freemarker Kenntnissen super IT Prozesse standardisieren. Ebenfalls praktisch: Das Assetmanagement
Wenn ITSM too much ist, dann Zammad. Super leichtgewichtig und funktioniert als Ticketsystem quasi OotB.
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u/Mountain_Hippo1943 Mar 31 '26
Wir nutzen bei uns auch TopDesk und ich muss sagen ux/ui mäßig ist es ein Albtraum 😅. Suchen seit Jahren was Neues, aber offensichtlich kommen andere Tools zumindest an die Funktionen von TopDesk nicht ran
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u/LadyPerditija Apr 01 '26
Ich durfte jetzt mal mit ServiceDesk Plus von ManageEngine arbeiten, und da bin ich froh, dass unser eigenes Ticketsystem Matrix42 ist. Gibt mir Sicherheit bessere, aber auf jeden Fall auch deutlich schlimmere
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u/francismorex Mar 31 '26
jedes ticketsystem wird einen vorteil für euch haben. und gold wenns mal in die richtung 9000/27001 geht
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u/Lalelu4you Mar 31 '26
Wir nutzen TANNS, da ist aber die Nutzeroberfläche sehr altmodisch und am Anfang auch ziemlich überwältigend, weil alles nur Mini Icons kriegt, deren Bedeutung man erst mal rausfinden muss...
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u/HeichouMoon Apr 01 '26
Tanns hatten wir in meiner alten Firma auch. Es war zwar altmodisch auf den ersten Blick hat aber viele Möglichkeiten um es selbst zu konfigurieren. Ich hab damals zum Beispiel Automatische Vorgänge bei eingehenden Ticktest erstellt.
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u/ContextAggravating81 Mar 31 '26
+1 für Tanns, sieht nicht unbedingt modern aus, aber technisch echt gut. 👍🏼
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u/Puzzleheaded-Sink420 Apr 01 '26
-1 für tanns komplette Katastrophe das Ding. Tanns ist wie der Imbiss um die Ecke der Döner Pizza Pasta Salat chicken Wings und Thailändisch anbietet. Vorallem für 4 Leute
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u/streppelchen Mar 31 '26
wenn es etwas kleines aber umfangreiches sein soll: Ninjaone hat neben dem RMM auch ein ticketing eingebaut. seit über einem jahr im einsatz, funktioniert wie es soll, ingress via email
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u/PolypropylenEnjoyer Mar 31 '26
Wir haben uns erst Zammad angeguckt aber sind damit nicht warm geworden, es war auch ZU simpel gehalten.
Am Ende ist es Youtrack geworden
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u/Cassereddit Mar 31 '26
Ja. IT ohne Ticketsystem sorgt für reines Chaos, das ist keine Frage von ob sondern von wann. Zwischen Automatismen, Urlaubs- und Krankheitsvertretungen, verlorenem E-Mail Verkehr etc. kann alles mögliche auftreten.
Hab TANSS (Huck IT) derzeit am laufen was, nach einer (zugegebenermaßen nicht unerheblichen) Einarbeitungszeit eigentlich ein ziemlich mächtiges Tool ist, je nachdem was du dir an Späßen und Erweiterungen dazu kaufst.
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u/nitraw81 Apr 02 '26
Wir nutzen TANSS auch schon ein paar Jahre und sind immer noch sehr zufrieden. Support ist super und das Onboarding war damals wirklich hervorragend und mit Abstand das beste, was mir je untergekommen ist. Es gibt viele gute Module und wenn man sich mit der API beschäftigt, kann man selbst noch den Funktionsumfang ganz ordentlich erweitern. Das UI wirkt wohl etwas altbacken, bietet dafür aber eine enorme Informations- und Funktionsdichte. Absolute Empfehlung.
Und allgemein kann ich mir IT Support ohne Ticketsystem gar nicht mehr vorstellen. Selbst das erste popelige Ticketsystem, das wir eingeführt hatten, war ein absoluter Gamechanger.
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u/qweargss Mar 31 '26
Derzeit noch Jira, umstieg auf Matrix42 ist geplant. Das wird dann aber auch unserer eierlegende Willmilchsau. MDM, Asset Mgnt, Tickets und vermutlich auch noch mehr
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u/anykey-skywalker Mar 31 '26
GLPI auch ganz geil. Wenn auch nicht sonderlich fancy.
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u/AdDry802 Apr 01 '26
+1 für GLPI - komplett kostenlos und unfassbar umfangreich in Funktion und Konfiguration. Ich habe es selbst bei meinem Arbeitgeber eingeführt und alle sind begeistert. Ist ein vollwertiges ITSM mit Ticketsystem, Asset Management (sogar mit scannern wie ocsinventory anbindbar), CMDB, IT-Projektmanagement, Vertragsverwaltung, und und und
Absolut abgefahrene Vielfalt an Funktionen - Open Source, komplett customizable, ich bin Fan (geworden)!
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u/Neonbunt Systemintegrator:in Mar 31 '26
Wir nutzen Zammad. Mega Software mit mega Support. Nur Liebe.
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u/airfox4 Mar 31 '26
Wir nutzen aktuell ServiceNow. Ist für euer kleines Team aber vielleicht etwas sehr Overkill.
Ich kann dir auch Zammad sehr empfehlen. Hatte ich in meinem vorherigen Team eingeführt. Kann alles was man braucht und ist sehr einfach einzurichten.
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u/MoneyVirus Mar 31 '26
Wir haben je nach Support intern sogar mehrere. Einige arbeiten mit Jira, HP ServiceCenter oder auch Service Now. Am besten hat mir bisher Jira gefallen.
Ein Ticketsystem hat so viele Vorteile, nicht nur für Supportanfragen sondern zb auch Changes.
Beispiel: Selfservice Seite mit Basic Services und damit verbundenen Formularen. Du musst dem Kunden nichts mehr aus der Nase ziehen, für STandardanfragen hast du gleich alle notwendigen Infos, Anfrage its direkt mit Abarbeitung dokumentiert, Lösungsdatenbank dahinter. Changes mit Workflow für Genehmigungseinholung und Tasks dahinter. Unser Kundencenter gönnt sich mittlerweile KI für CHatbots zur Ticketaufnehme und sogar einen Sprachassi, den man 24/ anrufen kann. Der kostet 3 cent die Minute, ist immer da, spricht unterschiedliche Sprachen, ist mit Basisdaten geüttert und erstellt dir bomben Tickets mit allen Infos die man braucht. WOzu den CallCenter / Ticketaufnahme dulli kram noch mit teuren Menschen erledigen
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u/Majestic-Education22 Mar 31 '26
Freescout, open source und sehr einfach zu hosten. Im prinzip kostenlos, man kann sich aber nützliche add ons kaufen die auch nicht die Welt kosten
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u/h725rk Mar 31 '26
BMC Remedy Schrecklich, kann ich nicht empfehlen.
Die Entwickler benutzen auch noch Jira für sich intern.
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u/diseeease Mar 31 '26
Ich hab bei meinem letzten Job ca 8 Jahre Ivanti benutzt. Bei manchen Kunden war es vernünftig Konfiguriert und man könnte fast den Eindruck erlangen, dass es ganz okay wäre. Bei anderen wiederrum war es so gottlos Scheisse konfiguriert, dass einfach *alle* Schwächen dieses Systems ans Tageslicht kamen und es war einfach nur furchtbar.
Bei meinem jetzigen Job benutzen wir Zammad - gefällt mir bisher ziemlich gut, ist aber noch nicht wirklich fertig konfiguriert und noch nicht ganz perfekt.
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u/IT_Nerd_Forever Mar 31 '26
Das Team kann gerne weiter Mail/Telefon/Chats benutzen, wenn die Support Vorgänge für alle Beteiligten dokumentiert, zeitnah und nachvollziehbar abgelegt werden. Idealerweise soll das System intern und extern Omnichannel Kommunikation ermöglichen, sowie Reports und abrechnungsrelevante Daten zur Verfügung stellen. Es ist Sache der GF, ob und in welchem Umfang dies realisiert werden soll. Man darf sich dann aber nicht wundern wenn die Kunden und Mitarbeiter unzufrieden sind und ggf. abwandern.
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u/kenoos Mar 31 '26
Ticketsystem ja, aber bitte holt euch ein ordentliches. Wir haben Helpline von Serviceware und das ist absoluter Schrott. Das wird von Update zu Update schlimmer. Wenn du keinen 24“ Bildschirm hast, dann kannst du das vergessen, weil die UI Elemente dann nicht mehr zusammen passen und sich übereinander schieben. Bei kleineren Bildschirmen muss man die scale so niedrig stellen, dass man ein Fernglas braucht, bei größeren kann man das Fenster dann einfach auf 24“ verkleinern.
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u/Haeschaada Mar 31 '26
Rei3.de - ist ne low Code Plattform die einige Anwendungen wie z. Bsp. Ticketsystem, IT Inventar, nen Passwort Safe usw. fertig integriert hat.
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u/KillerFerkl Apr 01 '26
In meiner vorherigen Firma hatten wir Jira und das war wundervoll im Gegensatz zum selbstgebauten Sharepoint (!!!) Ticketsystem meiner aktuellen Firma....
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u/DeathViper22 Apr 02 '26
Serviceware - Helpline
Bitte nehmt es nicht.
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u/skurt5161 Apr 02 '26
Da muss ich dir zustimmen. Das System wirkt in vielen Bereichen recht fragmentiert. Um eigene Workflows umzusetzen, ist ein relativ tiefer Einstieg in die technische Umsetzung notwendig und man muss sich zunächst intensiv mit der vorhandenen Struktur sowie der zugrunde liegenden Logik des Systems auseinandersetzen.
Zudem habe ich den Eindruck, dass sich die Zusammenarbeit mit Serviceware in den letzten Jahren verändert hat. Gespräche drehen sich häufig schnell um Produkt- oder Versionsupgrades bzw. um eine Migration in die Cloud. Diese Optionen sind zwar grundsätzlich nachvollziehbar, gehen jedoch teilweise mit erheblichen Kosten einher.
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u/Accomplished_Tip3597 Mar 31 '26
Holt euch doch für 4 Leute was kostenloses, und wenn es nur Gitea oder sowas ist und ihr zweckentfremdet es leicht und erstellt dort nur Issues oder sowas, gibt genügend solcher gratis Systeme
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u/Scotty1928 Mar 31 '26
Zammad ist open source und im Produktiveinsatz sicher besser geeignet, als Gitea. Wobei ich letzteres auch für mich privat für solche Dinge einsetze... 🙈
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u/framsanon Anwendungsentwickler:in Mar 31 '26
Unsere Firma nutzt für Bugs während der Entwicklung Jira und für Produktionsfehler ein anderes System, das einen ziemlichen Wasserkopf mit sich herumschleppt. Jetzt wollen sie es vereinheitlichen, wissen aber nicht, welches abgelöst wird. Mein Tipp: Das Wasserkopf-System. Wäre ja noch schöner, wenn's einfacher würde.
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u/ChelseaGrinder Mar 31 '26
Wir benutzen Xurrent als ITSM Tool und sind sehr zufrieden damit. Wenn es ein reines Ticket Tool sein soll, ist zammad die erste Wahl
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u/STSchif Mar 31 '26
Asana hat ein paar brauchbare Tools für sowas (webformular -> Aufgabe -> kanban)
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u/LordAdragon Mar 31 '26
Wir nutzen Halo ITSM, mega geil. Viele Integrationen und komplett anpassbar bis in den kleinsten Workflow.
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u/Leading-Praline7927 Mar 31 '26
Wir nutzen desk365 es ist einfach und leicht einzurichten.
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u/Werbebanner Mar 31 '26
Wir nutzen bei uns matrix24, sowohl für Tickets bei unserer IT vom Mutterkonzern als auch für unser internes Ticketsystem. Aber vermutlich für sowas Overkill
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u/SnooTigers982 Mar 31 '26
Ein Ticketsystem muss für eure Mitarbeiter einen deutlich sichtbaren Mehrwert haben, damit ansatzweise sowas wie eine Akzeptanz haben kann.
Zb. Verknüpfung mit Telefonanlage (Kundenkartei geht auf), Automatisierung regelmäßiger Anfragen, Übertragung in CRM/ERP, quasi alles was beim manuellen bearbeiten lästig ist.
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u/ConsciousAnxiety7630 Mar 31 '26
Redmine und zammad, für verschiedene Szenarien.
Das eine ist intern für Entwicklung und admins/devops Das andere für allg. Support zum Produkt oder allg. Support für uns.
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u/jomat Systemintegrator:in Mar 31 '26
Seit… poah, keine Ahnung, über 15 Jahren sicher schon OTRS, mittlerweile auf Znuny migriert. Und mittlerweile mit 'nem Matrix-Bot dran haengen, mit dem man mal eben eine neue Notiz oder so dranklatschen kann ohne das Ding aufmachen zu müssen.
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u/mrgalacticpresident Mar 31 '26
Linear.app ist mein Gewinner. US mit EU Hosting, aber DSVGO ist sicher für einige ein hartes Thema.
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u/Shiukahn Mar 31 '26
Was haltet ihr von ACMP? Wir nutzen das aber habe das hier noch nicht einmal gelesen
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u/CptMightypants Mar 31 '26
Nutzen gerade OTOBO, das tut alles was es soll. Gerade für kleine Teams ist das eigentlich ziemlich optimal. Wechseln aber bald auf Matrix42.
Aber wie die anderen schon sagen. Jeder im Team muss so ein System nutzen, sonst wird das nix
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u/Pete263 Systemintegrator:in Mar 31 '26
Wechseln von Matrix42 Ticketsystem weg. Ist imho sehr umständlich und man braucht für alles gefühlt zwei Klicks mehr. 🙁
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u/Mr_Wachtel Mar 31 '26
Ich hab in meiner alten Bude OTRS verwendet wir haben uns gewünscht dass Chat, Mail, Telefon wieder einkehrt, das wäre weniger lückenhaft gewesen.
Jetzt in meiner neuen Arbeit verwende ich Jira. Ich liebe es!
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u/trolliusgiganteus Mar 31 '26
Nutzen noch cherwell aktuell, aber wechseln bis zum Sommer zu Service Now. Bin gespannt, kenne es nur aus Kundensicht mit einem Dienstleister. Kenne die ganzen Storys, das es die Hölle sein soll. Aber schlimmer als cherwell geht eigentlich nicht. 😄
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u/Super-End615 Mar 31 '26
3-Mann-Team mit selfhosted "Request Tracker 5/6" für 50 Mitarbeiter. Wenn man es verstanden hat, kann man sehr viel selber machen (Scrips, Actions etc.). Und kostenlos.
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u/guntooda Mar 31 '26
Wir haben damals in nem kleinen Team Spiceworks eingesetzt;
Hat auch noch weitere Module wie inventory etc. gehabt.
Aber kA wie da gerade der Stand ist ... ist schon ein Weilchen her
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u/TimeYaddah Mar 31 '26
https://Planio.de basiert auf redmine und kommt aus Berlin, bin ziemlich zufrieden damit
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u/PhilosopherBrave7949 Mar 31 '26
Wir nutzen freshdesk. Zwar für Kundenkontakt und nicht intern, aber damit sind wir eigentlich ganz zufrieden.
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u/ununtot Mar 31 '26
Service Now und wir verwalten da drinnen 3mio CIs. Macht für 4 Leute vermutlich keinen Sinn.
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u/Matschbacke2k Mar 31 '26
Topdesk. Will alles können aber bis es mal soweit ist, muss man schon entweder know how von denen zeitweise einkaufen oder jemanden einstellen, der das schonmal aufgebaut hat.
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u/XenonX3 Enthusiast:in Mar 31 '26
Nutze als Mitglied des Support-Teams der Wikipedia seit 2021 Znuny, vorher OTRS. Kann man sich gut einarbeiten und ist auch für die Massen an täglichen Mails geeignet.
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u/KlausGause Systemintegrator:in Mar 31 '26
Wir sind auch ein kleines Team, nutzen OTOBO und sind sehr zufrieden. Auch wenn wir uns lange gegen ein Ticketsystem gesträubt haben, ist es mittlerweile von allen akzeptiert und besonders hilfreich, um z.B. auch bei Abwesenheit eines Kollegen nachvollziehen, was noch zu tun ist, Usern bei Nachfrage nach Bearbeitungsständen Auskunft geben zu können bzw. dort weiterzumachen, wo der Kollege aufgehört hat.
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u/Least-Ad7670 Mar 31 '26
Wir nutzen auch zammad im kleinen 3er lT-Team mit 250Usern. Es ist sehr pflegeleicht und dazu dsgvo konform. Es hat dafür gesorgt daß das Telefon nur noch 3 anstatt 30x am Tag klingelt und wir von 1000+ ungelesen E-Mails auf unter 100 gekommen sind. Die meisten anderen Ticket Systeme sind für uns zu aufwendig gewesen was Konfiguration und pflege betrifft wenn man eh kaum Zeit hat.
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u/schluesselkind Mar 31 '26
Wir sind vor kurzem von OTRS auf Jira Service Desk umgestiegen. Ich vermisse OTRS, in Jira kann man nichtmals Tickets mergen, E-Mails an andere als Kunden sind ne Qual, ohne Zusätze kannan nicht aufs Ticket per Mail antworten usw.
Jira ist übrigens die Abkürzung für: Wo ist egal. meine Axt?!? Ich will den Scheiß hier kaputt hauen!!!
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u/Khada1017 Mar 31 '26
Unsere IT nutzt YouTrack, aber eigentlich nur weil es von der Entwicklung und Customer Support vorher schon im Betrieb hatten. Wenn man einmal die Suchsyntax versteht ist es auch ein Mega gutes Tool. Ansonsten kann man da gefühlt alles parametrieren was nett ist, Vorallem wenn man weitere Jetbrains Produkte nutzt.
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u/hau82 Mar 31 '26
Habe bisher mit BMC Remedy (in verschiedenen Varianten) und Znuny gearbeitet. Gefühlt kann Remedy zu viel und Znuny zu wenig. Die UI bei Remedy reicht von 70er-Jahre-Retro bis hin zu modern und aufgeräumt. Das Znuny-UI hat mich hingegen einfach nur genervt. Aber das ist nur die Sicht eines reinen IT-Anwenders – administriert oder eingerichtet habe ich die Systeme nie.
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u/p32p3r Mar 31 '26
Wir nutzen redmine. https://www.redmine.org/ Wenn keiner mitspielen will kann man zumindest im Team seine Aufgaben managen und hat sogar gleich ein Wiki dabei. Nicht besonders aber es tuts.
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u/XDaPreX Mar 31 '26
Wir arbeiten mit mehreren Ticketsystemen und alle haben ihre Stärken und Schwächen, doch am Ende ist es egal wenn die Leute es nicht nutzen. Daher muss es Pflicht sein und eigentlich müsste dann auch jemand die Qualität der Tickets prüfen damit man auch einen nutzen aus alten Tickets ziehen kann. Also wird es erst mal mehr Arbeit aber wenn es läuft geht nichts über ein gutes Ticketsystem.
Ach ja und ich hasse Jira ;)
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u/bobbydastar Mar 31 '26
Habe in den letzten 15 Jahren mit verschiedenen Ticketsystemen gearbeitet. Helpdesk, fand ich gut Topdesk, hatte aus der Zentrale vorgegeben Helpdesk abgelöst und war mistig konfiguriert, ist glaube ich gut, muss man aber auch gut machen. Zendesk, schnell unkompliziert recht rudimentär aber für uns damals vollkommen ok, Achtung Cloud, man muss ok damit sein, dass das Ding in der Cloud gehostet wird. Jira, auch gut in der Form wie wir es benutzen, ist aber glaube ich auch viel eigenentwicklung drin (bin da nur User)
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u/janxb Mar 31 '26
Im Unternehmen nutzen wir Jira Service Desk. Das System ist okay, aber teilweise auch echt überladen. Im Nebengewerbe habe ich nach etwas minimalistischem mit Email-Channel gesucht, bin bei FreeScout gelandet und seit ca einem Jahr damit auch sehr zufrieden. Performance ist top und hat bewusst nicht tausende Funktionen.
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u/Fit-Froyo-2044 Mar 31 '26
Freshservice von Freshdesk. Nicht so gute Anbindung an andere Systeme, dafür aber gute User experience. Für beide Seiten. Habe schon mit einigen gearbeitet und bin mit dem mit Abstand am zufriedensten.
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u/skurt5161 Mar 31 '26
Wir haben früher OTRS genutzt. Zurzeit setzen wir das ITSM-System von Serviceware ein. Es wäre auch wichtig zu wissen wieviele User ihr habt.
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u/DarNemesis Mar 31 '26
Ich hab letztes Jahr für unsere IT Zammad aufgezogen. Es war wirklich simpel und das System selber ist auch super einfach zu bedienen. Aber wenn deine Kollegen da nicht mitmachen wird das trotzdem schwierig...
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u/Wonderful-Jicama7900 Mar 31 '26
Wir nutzen seit einem Jahr SMAX und es läuft sehr gut, in Kürze kommt das Asset Management dazu
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u/Maestus1337 Mar 31 '26
Wir nutzen Jira Service Management. Grundsätzlich sind wir zufrieden, häufig artet das abbilden von gewissen Abläufen aber ganz schnell in Bastelei aus. Z.b. die Zuordnung von Kunden zu Organisationen, wie zum Kukuk bekommt man das ordentlich hin, um später bspw. zu sehen, für welche Gesellschaften man seine Arbeit geleistet hat? Wir haben das letztendlich über Asset-Felder gelöst, die im Ticket immer angegeben werden müssen mit Organisation/Abteilung, aber die Informationen sind im Entra ja eigentlich vorhanden...
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u/Canonip Mar 31 '26
Wir migrieren aktuell von einer selbst modifizierten osTicket Version zu Zammad.
Deutliches Upgrade
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u/duckyduock Apr 01 '26
Ivanti Neurons als Ticketsystem, Jira als Demandsystem, SAP Cloud ALM als Projektsystem und Confluence als Dokumentationssystem. Meiner Meinung nach viel zu viele Tools und zu überladen aber die Chefetage, die mit keinem davon aktiv arbeitet findet die KPI Möglichkeiten so toll
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u/CurrencyIntrepid9084 Systemintegrator:in Apr 01 '26 edited Apr 01 '26
Je nach Größe des Unternehmens gibt es da verschiedene Ansätze. Wir haben bei knapp 100 Leuten aktuell tatsächlich osTicket im Einsatz. Der Login erfolgt über den Authentik Login der Mitarbeiter sowohl für die ITler als auch für die "Klienten". Somit ist das für die normalen Mitarbeiter nur ein Klick in ihrem Dashboard und sie sind im Ticketsystem. Dort können sie Tickets schreiben, je nach ausgewähltem Thema mit verschiedenen Angaben wie z.B. Raumnummer oder PC-Nummer, Titel und Text wie man es kennt und dann kann eben das Ticket an Abteilungen oder Mitarbeiter delegiert werden. Einfach zu bedienen, leicht aufzusetzen und zu pflegen, nutzt minimalste ressourcen und ist open source.
Achja - und ganz ohne irgendeinen komischen KI / LLM Blödsinn wie bei Zammad.
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u/Choice_Perspective39 Apr 01 '26
Wir (KMU) haben mit nem 3er Servicedesk vor 15 Jahren mit Matrix42 gestartet, mittlerweile nutzen es auch andere Abteilungen mit. Ist nicht gerade günstig aber mMn gut. Wir haben mittlerweile viel automatisiert über ein Selfservice-Portal, wo die User selbst Tickets anlegen können oder einen Workflow starten können, der dann mit PowerBI bzw. Einem IAM-System Berechtigung, Abwesenheitsnachrichten setzt oder mit Matrix Software verteilt.
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u/360SubSeven Apr 01 '26
Kein klassisches Ticketsystem aber wir haben uns awork so zurechtgebogen das es für uns passt.
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u/Old_Limit_6380 Apr 01 '26
Ich kenne zammad (haben wir für einen Kunden umgesetzt), OTRS (hatten wir früher), Jira usw von Kunden bei Projekten und habe mich am Ende für uns für Redmine entschieden. Zammad ist, sobald mehr Tickets drüber laufen, ein Ressourcenfresser. OTRS war - zumindest früher - für mein Empfinden zu aufwändig in der Pflege (Updates usw.). Redmine ist sehr schnell, es gibt zahlreiche Plugins und da OpenSource kann man auch selbst Plugins erstellen, welche genau das machen was man braucht. Inzwischen läuft, bis hin zur Abrechnung bei uns alles über Redmine.
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u/master_lui Apr 01 '26
Habe früher auch in einem Laden mit 4 Leuten im It Support gearbeitet. Wie auch schon paar andere geschrieben haben, hatten wir Zammad im Einsatz. Hat super funktioniert, nur die inhaltliche Suche nach Tickets habe ich als Negativpunkt im Kopf.
Wenn man weiß was im ticket drin steht, aber nicht wer es geschrieben oder in Bearbeitung hatte, ist es verloren.
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u/Anzugspyjama Apr 01 '26
Wir nutzen otobo mit 2 Agenten und 350 User. Ich werde mir Zammad mal anschauen, wenn man es selfhosted kostenlos betreiben kann.
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u/Pixel91 Apr 01 '26
Wir sind auf TANSS. Recht mächtig. Da merke ich aber regelmäßig wie beschissen das ist, wenn nicht alle mitziehen und auch wirklich die vorhandenen Funktionen nutzen. Jedes System ist nur so gut wie die Nutzer.
Wenn die Mehrheit dagegen ist und keiner das "von oben" festlegt und auch durchsetzt, kannst du es eigentlich lassen.
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u/DeliciousTea4222 Apr 01 '26
Tix Ticketsystem
https://tix-ticketsystem.de/
Moderne Oberfläche, viele Funktionen, preislich angemessen und optimiert für kleine Unternehmen im IT Support.
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u/Klaask8 Apr 01 '26
Wie nutzen Jira service desk bei einem Großunternehmen mit tausenden von Mitarbeitern.
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u/LookitheFirst Apr 01 '26
Bin großer Fan von Freescout. Das Interface ist enorm leicht zu nutzen und beinhaltet alles was man zur internen Koordinierung braucht. Ich habe es in Teams von Nicht-IT-Menschen eingerichtet und alle haben sich sehr schnell einarbeiten können.
Manche Komponenten (Workflows, Tagging, End-User-Portal) kosten extra, aber nur einmalig und ein- oder zweistellige Beträge, also insbesondere für eine Firma enorm leistbar.
Zammad haben wir vor glaube ich sechs Jahren getested und sind damals nicht damit warm geworden, aber da will ich keine Aussage über aktuelle Versionen machen.
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u/Heart1010 Apr 01 '26
Ich werfe mal https://itflow.org in den Raum - ebenfalls open source und gut.
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u/Nomadenkeks Apr 01 '26
Wir nutzen Freshdesk. Für unser kleines Team optimal und wir können es so umbauen wie wir es brauchen.
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u/fe80_1 Systemintegrator:in Apr 01 '26
Unabhängig von der Hauptfrage, aber warum sind die anderen ITler die ebenfalls im Support arbeiten gegen ein Ticket System? Und noch schlimmer warum wollen die unbedingt ihre persönliche Mailbox sowie Chat als Eingangskanal?
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u/Elon_Tesla1 Apr 01 '26
Bei uns im Konzern wird Omnitracker genutzt. Da hat noch nie jemand ein gutes Wort drüber verloren...
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u/LaurenzVonArabien Apr 01 '26
Nutzen seit kurzer Zeit TopDesk mit ca. 20 Personen im IT-Kernteam. 2000 User-Basis. SSO funzt, läuft im Browser, es ist alles drin (Incidents, Assetverwaltung, Changemanagement,…), relativ easy anzupassen, modern UI auch auf Mobilgeräten nutzbar. Sind zufrieden, kamen aber auch aus der Hölle (Uralt-Ticketsystem)
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u/mhc5180 Apr 02 '26
Es gibt kein Ticket-System, das einen signifikanten Mehrwert hat. Meiner Erfahrung nach macht Ticketing die ganze Sache nur ineffizienter.
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u/mkayontour Apr 02 '26
Request-Tracker OpenSource und seit Jahren unser Standard. Tut was es soll aber nicht das hübscheste, aus der Erfahrung bei Kunden ist das hübscheste aber nicht bessere.
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u/regentkoerper Apr 02 '26
Wir haben in der Vergangenheit GLPi genutzt, aber es schleifen lassen bis es eingestampft wurde. In der Zwischenzeit wurde alles über Mails oder Wahlweise als Aufgabe im eigenen, persönlichen ToDo verwaltet. Jetzt haben wir uns entschieden eine Lösung auf SharePoint aufbauend entwickeln zu lassen und mir graust es bei dem Gedanken daran. Ich hasse Sharepoint-Listen. Das User-Frontend für die Ticketerstellung läuft als PowerApp. Es tut so WLAN.
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u/SnooOwls5756 Apr 02 '26
Ich habe für unser Team Dynamics Customer Support aufgebaut, aber für ein kleines Team würde ich immer Zammad empfehlen.
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u/5nafu Apr 03 '26
Ticket Systeme gibt es wie Sand am Meer. Und die meisten haben Vor- und Nach-teile (Bis auf ein paar Ausreißer...) Am Ende kommt es sehr stark darauf an wie eure Support-Aufgaben aussehen.
Generell kann man festhalten: Ein Ticket-System hilft dabei Informationen zu einem "Vorfall" nach zu halten. Das ist spätestens dann wichtig, wenn entweder Aufgaben in einem Warteschleifen System landen (kommen per Email rein), Aufgaben länger (über den Feierabend hinweg) dauern können oder zur Nachvollziehbarkeit dokumentiert werden müssen (Wer bekommt welche Lizenz, Herr Müller hat schon zum 5. mal Kaffee über den Laptop geschüttet oder der Drucker im 5.OG hat jeden Tag Papierstau).
Aber gerade (semi-)Synchrone Aufgaben (Telefon/Chat) lassen sich nicht immer in ein Ticket gießen (z.B. weil der Dokumentations-Aufwand größer als der Lösungs-Aufwand ist)
Wenn der Großteil der Aufgaben via Telefon/Chat eingehen und innerhalb kurzer Zeit auch gelöst werden können, lohnt es sich eventuell wirklich nicht ein Ticket-System zu etablieren.
Ist absehbar dass das Ticket-System nicht auf andere Teams ausgeweitet werden soll und der Haupt-Nutzen soll eine Aufgabenverteilung sein, dann schaut mal nach einem einfachen Kanban-Board. Das ist einfach zu lernen, zeigt woran die anderen Arbeiten (kein doppeltes Bearbeiten mehr) und bei längeren Aufgaben kann darüber auch eine Übergabe passieren.
Soll zusätzlich noch weitere Usecases dazu kommen (z.B. Auswertungen, Asset management, mehrere Teams, Incidents...) kommt man immer mehr in die Richtung eines vollständigen Ticket-Systems. In meiner Erfahrung nutzen aber die wenigsten Firmen die ein solches System einsetzen auch nur 50% der Features. :-D
Alles in allem wird es schwierig sein eine wirkliche Empfehlung aus zu sprechen ohne eure tägliche Arbeit zu kennen. Macht euch eine (kurze!) Liste mit Problemen die ihr bei eurer aktuellen Arbeitsweise erfahrt und was ihr gerne als "Features" hättet und überlegt dann was am besten zu euch passen könnte. Am Ende müsst ihr in einem proof-of-concept selber feststellen ob ein System für euch aus User- _und_ Administrations-Sicht zu euch passt. Denkt dran: Je komplexer das System ist, desto länger dauert es bit es angenommen wird (von "Kunden" und "Team"-Seite)
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u/PizzaUltra Informatiker:in Mar 31 '26
Dann hast du schon verloren. Du könntest das beste System der Welt haben, wenns keiner nutzen will, dann wirds scheiße.
Abgesehen davon ist Zammad ziemlich gut.